진상고객 갑씨가 등장했다 / 윤서영 / 커리어북스
인간의 기본 감정인 슬픔, 기쁨, 분노, 경멸, 놀람 다섯 가지감정 중 불만 고객의 가장 가까운 감정은 분노이다. p. 45.
삶의 목적이 생명 유지가 아닌 인간다운 삶이라는 초점에 맞추어 신체나 정신적으로 건강해야 인간답게 살 수 있음을 보여주는 것이다. p 67.
서비스 시장이 변화되면서 고객의 힘 power 도 변화된다 . p.36
고객의 엉켜버린 표현을 정리하며 공감하는 부분도 필요하다 p. 83
하지만 정신건강에 관한 고정관념은 아직도 넘어야 할 산이 많다. p 216.
폭력은 순간 일어나기 때문에 위험 행동을 감지하자마자 바로 도움을 요청해야 한다. p. 138
내게 잠시 감기처럼 들이닥친 정신적인 아픔을 현명하게 대처하기 위해서는 이에 대해 정확히 인지하고 있어야 한다. p. 218
